ツッコミどころ満載

起こった出来事の報告がある。

「忙しい日だったのでスタッフも
焦っていたのでしょうね。
患者さんを怒らせてしまいました」

これは「報告」として適切か?

「忙しい」は具体的に数字で
伝えるべきだ。
「焦って」はスタッフを慮っての
表現のつもりだろうが、報告段階では
不要だ。
「患者さんが怒ってしまいました」
も推論だ。
「患者さんは無言になり、立ち上がった」
これが「報告」だ。

つまり報告は事実を伝えるべきで、
推論や断定は排除すべきということだ。

報告者が聴き手を誘導してしまう。
これをやりがちだ。
会議が長引く原因にもなる。

クレーム対応がうまくいかないのも
この辺りが原因なのでは?
事実だけ伝えればいいところを、
妙な配慮をして「地雷」を踏む。

「違和感」を誘導してしまう。

すると何ということもない
「おまたせしました」
にさえも、
「全然待ってへんで」
となってしまう。

「ツッコミどころ」を相手に
与えてしまうわけだ。


自分の言葉の中にある「事実」部分と
「推論」部分の仕分けを意識する。

それだけでかなりのトラブルを
未然に防げるような気がする。
もちろんこれは「推論」である。